Support

Lassen Sie uns das mal mit den Worten von Wikipedia.de erklären:

Der Support (Anglizismus, v. engl. support = die Stütze; to support = unterstützen) ist eine problemorientierte Beratungstätigkeit, z.B. in Call-Centern. Das Ziel ist die Bearbeitung und Lösung von Supportanfragen (Tickets) interner oder externer Kunden vor Ort, via E-Mail, Telefon oder anderen Kommunikationsmitteln.

Zur Differenzierung von Kompetenzen ist der Support oft hierarchisch aufgeteilt. In den meisten Fällen kommt ein dreistufiges System zum Einsatz:

- Der First-Level-Support (auch User Help Desk bzw. UHD) ist erste Anlaufstelle für alle eingehende Unterstützungsfragen. Der Mitarbeiter bearbeitet diese nach seinem Kenntnisstand weitestgehend selbständig. Ziel ist das schnelle Lösen einer möglichst großen Anzahl von Problemen, was durch Zuhilfenahme von Wissensdatenbanken ermöglicht wird. Unterstützung erhält der First-Level-Support durch den Second-Level-Support.

- Der Second-Level-Support unterstützt den First-Level-Support, sowohl durch Weiterbildung am Arbeitsplatz (engl. training-on-the-job) als auch durch Übernahme komplexerer Anfragen. Neu erarbeitete Lösungen werden ggf. in Wissensdatenbanken eingepflegt um das Wissen für den First-Level-Support nutzbar zu machen. Übersteigt die Komplexität einer Anfrage das Know-How oder die technischen Möglichkeiten des Second-Level-Supports, so wird diese an den Third-Level-Support weitergeleitet (eskaliert).

- Der Third-Level-Support setzt sich aus Spezialisten einzelner Fachabteilungen bzw. des Herstellers zusammen und stellt so die höchste Eskalationsstufe innerhalb einer Supportorganisation.

Support-Leistungen von it2move

Im Rahmen allgemeingültiger Dienstleitungen unseres Unternehmens helfen wir unseren Kunden gerne bei Problemen weiter. Bitte beachten Sie die Lizenzbestimmungen von individuell in Auftrag gegebenen Entwicklungen. Hier entstehen je nach Auftragsart unterschiedliche Kosten.

Für alle Produkte die Sie von unserer Homepage herunter geladen haben, erhalten Sie grundsätzlich auf Ihre Anfragen erst einmal eine kostenlose Antwort und müssen kein Support-Ticket lösen. Erst nachdem die Art und der Umfang des Problems durch einen unserer Mitarbeiter festgestellt wurde, wird individuell entschieden, welche finanziellen Aufwendungen Sie entrichten müssten.

Aus der Erfahrung der letzten Jahre können wir aber sagen, dass es sich meist um Kleinigkeiten handelt, die sogar sehr oft schon in einer neueren Version behoben sind. Für Hilfen und kleinere Beratungen stellen wir keine kostenpflichtige Aufwendungen in Rechnung. Sollte dies überhaupt vorkommen, so erst nach Rücksprache mit Ihnen und einem schriftlichen Auftrag, der handschriftlich von Ihnen unterzeichnet wurde.

Dennoch möchten wir Sie hier an dieser Stelle auf unsere AGBs hinweisen. Sie haben keinerlei rechtlichen Anspruch auf unsere Support-Leistungen. Wir übernehmen keinerlei Haftung für evtl. entstandene Schäden durch unsere Software, einer evtl. Beratung oder sonstige Fehler.

Was tun wenn doch?

Diese Frage müssen Sie sich hoffentlich nie stellen. Aber auch bei uns arbeiten nur Menschen, und Menschen machen bekanntlich Fehler.
Als ersten Schritt suchen Sie bitte mal die FAQ-Seite des jeweiligen Produktes auf. Evtl. ist hier Ihr Problem schon aufgelistet und mit einer Beschreibung versehen.

Als zweiten Schritt können wir Ihnen empfehlen, Ihr Windows auf den aktuellsten Stand zu bringen. Wir verwenden viele vorgefertigte Komponenten von Microsoft. Sollte eines dieser Komponenten einen Fehler aufweisen, so haben wir es leider nicht in der Hand, Ihnen bei dem Problem behilflich zu sein. Starten Sie daher vor jedem vermeidlichen Fehler Ihr Windows-Update und kontrollieren ob es nicht Programmupdates gibt. Auf Updates für den Internetexplorer und dem Microsoft .NET Framework sollten Sie ein besonderes Augenmerk haben. Das sind die beiden Hauptbestandteile und haben auch in der Vergangenheit bereits Probleme lösen können, die Kunden mit unseren Programmen hatten.

- Microsoft Windows Update

Hilft das alles nicht weiter und das Problem lässt sich nicht lösen, so verwenden Sie bitte unser Kontakt-Formular um mit einen unserer Supportmitarbeiter in Verbindung zu treten. Bitte beachten Sie, dass einzeilige Fehlermeldungen (wie z.B. Ohhhh, mein RENamer geht nicht) uns bei der Suche des Problems nicht weiter helfen. Je genauer und detaillierter Sie den Fehler beschreiben, desto schneller können wir Ihnen Antworten. Es ist oft sehr hilfreich, wenn Sie einen Screenshot oder ein detailliertes Protokoll des Programms, der Fehlerbeschreibung beilegen.

- Kontakt mit it2move aufnehmen